'The Phone Party' : Comment réussir à prendre rendez-vous avec votre client par téléphone ?
Écrit par Fabienne Luxen | ING Belgium & Ingrid Goris | Febelfin Academy, 22/02/2024 • Développement personnel
Depuis quelques années, les appels proactifs aux clients pour prendre rendez-vous sont un peu oubliés. C'est également le cas dans le secteur bancaire. Pour rendre la prise de contact téléphonique plus agréable et plus efficace, ING Belgique a organisé récemment une formation interne en collaboration avec Febelfin Academy.
La crise du coronavirus a augmenté la distance entre les gens et leur banquier. Bien que nos clients puissent gérer beaucoup de choses eux-mêmes, il reste important que les banquiers puissent leur donner des explications et des conseils. C'est pourquoi il peut s'avérer nécessaire d'inviter les clients pour un entretien en agence. Mais en tant que banquier, il faut alors décrocher le téléphone pour inviter le client. Et cela n'est pas une évidence pour tout le monde", explique Fabienne Luxen, responsable de formation chez ING Belgique.
Un obstacle majeur fut la crainte de la réaction du client en cas d'appel téléphonique inattendu de la part d'un employé de banque. Nous connaissons tous les appels des fournisseurs d'énergie et de télécommunications pour changer de contrat. Très souvent, nous envoyons ces appelants sur les roses le plus rapidement possible. ‘Nos collaborateurs craignaient que les clients réagissent de la même manière avec eux’. En plus, les clients sont de plus en plus souvent appelés par des fraudeurs qui se font passer pour des employés de banque. Cela renforce encore la méfiance des clients, ce qui ne facilite pas la tâche de nos collaborateurs.
Téléphoner pendant la formation
La formation 'Comment prendre rendez-vous par téléphone?' - également appelée 'The Phone Party' par le formateur Fred Hamerlinck - avait pour but d'aider les employés à surmonter leur peur. Cette formation a été très axée sur la pratique et a surtout permis de partager de nombreux conseils et astuces pour se sentir à l'aise lors d'une conversation téléphonique.
'Nos collaborateurs dans les agences sont habitués à ce que les clients viennent les voir pour poser des questions précises. Ce n'est évidemment pas du tout la même chose que d'appeler un client sans raison précise pour lui demander de passer. Cela demande encore un autre état d'esprit’
Pendant la courte partie théorique, certains principes psychologiques de base sont abordés afin de clarifier ce qui se passe dans notre cerveau lorsque nous sommes approchés d'une certaine manière et comment y faire face. Les participants travaillent ensuite de manière pratique avec ces informations. La particularité de cette formation est que les participants ne se limitent pas à des jeux de rôle, mais qu'ils ont surtout des conversations en direct avec de vrais clients et sont encadrés à cet effet par le formateur pendant la formation.
Feedback positif
'Grâce à cette approche très pratique, les participants obtiennent immédiatement des conseils très concrets qu'ils peuvent mettre en pratique immédiatement', explique Luxen. 'Ils gagnent en confiance en eux-mêmes et en leur tâche, ce qui leur permet de mener des conversations authentiques et de qualité par téléphone'. Cette approche a été particulièrement appréciée par les participants. 'J'ai appris à être calme, posée, bien préparée et souriante lors de l'appel téléphonique. La structure de la conversation téléphonique a été discutée de manière approfondie et pratique, jusqu'aux intonations et aux mots clés nécessaires', déclare Lore B., participante à la formation.
Déploiement à grande échelle
La session pilote de cette formation interne date de juin 2023. Après l'été, la formation a été déployée plus largement et plus de 150 employés d'ING Belgique ont pu rafraîchir leurs "compétences téléphoniques" en 2023.
Prolongée en raison de succès...
De nouvelles sessions de cette formation ont déjà été programmées en 2024. Initialement destiné principalement aux banquiers spécialisés dans les crédits, ce groupe cible est aujourd'hui considérablement élargi.
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