Gérer l’agressivité verbale au travail
Écrit par Vannessa Giannoccari, 15/04/2025 • Développement personnel
"J'exige que vous fassiez ceci et que vous le fassiez immédiatement, sinon je veux parler au directeur. « Vous êtes tous les mêmes, des fraudeurs - beaucoup trop chers et un service médiocre ». En tant que professionnel du secteur financier, ces remarques ne vous sont peut-être pas totalement étrangères. Malheureusement, les clients dépassent parfois les bornes. Même s'il n'y a pas de violence physique, l'agression verbale fait des dégâts : sur la confiance en soi, sur la motivation et, en fin de compte, sur le bien-être mental.
Vannessa Giannoccari est criminologue, travaille chez Crime Control et donne le cours « Gérer l'agressivité verbale », qui fournit aux professionnels de la finance des outils concrets pour reconnaître, désamorcer et gérer professionnellement les situations agressives. Nous nous sommes entretenus avec Vannessa Giannoccari et avec Martin Haegheman, senior learning advisor chez Febelfin Academy.
Cette formation prend une journée complète. Comment est-ce que vous commencez ?
Vannessa : nous ne commençons pas avec une présentation, mais avec des individus. Nous ouvrons la journée par un moment de ventilation : une table ronde ouverte où les participants peuvent partager leurs propres expériences en matière d'agressivité verbale. Ils continuent ensuite en petits groupes : qu'avez-vous vécu, qu'avez-vous ressenti et comment avez-vous réagi ? Ainsi, nous ne partons pas de la théorie, mais de leur réalité.
Et puis vient la théorie ?
Vannessa : ensemble, nous construisons une compréhension commune de ce qu'est réellement l'agression - et de ce qu'elle n'est pas. Nous discutons des raisons pour lesquelles l'agressivité est un concept subjectif, de son origine et du fait qu'elle est de nos jours, de plus en plus fréquente dans les contacts avec les clients. Les participants apprennent également à distinguer les quatre différentes formes d'agressivité : la frustration, l'agressivité instrumentale, émotionnelle et pathologique. Pour ce faire, nous nous appuyons sur des exemples concrets tirés du secteur financier. Ces connaissances sont essentielles pour réagir de manière appropriée.
Souhaitez-vous surtout apporter des informations, ou les participants doivent-ils aussi travailler de leur côté ?
Vannessa : les deux. Après la partie théorique, nous nous penchons ensemble sur la manière de reconnaître et de prévenir l'agression, à travers le langage corporel, les signaux et les pièges (comme perdre la face ou jeter inconsciemment de l'huile sur le feu). Nous utilisons des outils de communication pour gérer l’agressivité. Et après cela... ça devient vraiment éducatif.
Vous parlez des simulations ?
Vannessa : oui, la deuxième partie de la journée est entièrement consacrée à l'apprentissage par l'expérience. Nous travaillons avec un acteur professionnel et nous nous entraînons dans des situations réalistes. Chaque simulation fait l'objet d'une discussion approfondie par la suite, avec le formateur, l’acteur et les autres participants. De cette manière, nous faisons le lien entre ce que nous avons appris et la pratique. Les participants découvrent leurs propres forces et leurs points de croissance.
Quelle est la plus grande valeur ajoutée de cette formation ?
Martin : notre objectif est que les participants repartent avec plus que de simples connaissances. Ils se sentent plus forts et savent comment fixer des limites correctement. Ils savent comment rester calmes sans se laisser marcher sur les pieds.
L'organisation elle-même bénéficie-t-elle également de cette formation ?
Martin : absolument. Les employés qui sont plus sûrs d'eux sont mieux armés pour gérer les conversations avec les clients et éviter que les situations ne dégénèrent. Cela a un impact positif sur la culture du travail, le bien-être de l'équipe et l'image de votre organisation. Dans le secteur financier, où les questions sensibles suscitent souvent des émotions, cette formation est un investissement particulièrement précieux, tant sur le plan humain que stratégique.
Pour plus d'informations sur cette formation et son concept unique, veuillez contacter Martin Haegheman. Notre équipe BD se fera un plaisir de vous aider à organiser cette formation en interne ou sur mesure pour votre équipe. Vous pouvez les contacter à l'adresse suivante : letstalk@febelfin-academy.be
