'The Phone Party': Hoe maak je telefonisch een succesvolle afspraak met je klant?
Geschreven door Fabienne Luxen | ING Belgium & Ingrid Goris | Febelfin Academy, 22/02/2024 • Persoonlijke ontwikkeling
Proactief bellen naar klanten om een afspraak te maken is de voorbije jaren een beetje in onbruik geraakt. Dat is ook in de bankwereld het geval. Om dat telefonisch contact vlotter en efficiënter te laten verlopen organiseerde ING België de voorbije maanden samen met Febelfin Academy een interne opleiding.
‘Door de coronacrisis is de afstand tussen mensen en hun bankier toegenomen. Hoewel onze klanten heel veel zaken zelf kunnen regelen, blijft het belangrijk dat bankiers hen op een aantal belangrijke punten het nodige advies kunnen geven. Daarom kan het nodig zijn om klanten uit te nodigen voor een gesprek op kantoor. Maar dan moet je als bankmedewerker natuurlijk wel de telefoon nemen om die klant uit te nodigen. En dat is niet voor iedereen een evidente klus’, zegt Fabienne Luxen, opleidingsverantwoordelijke bij ING België.
Een groot obstakel bleek angst voor de reactie van de klant bij een onverwacht telefoontje van een bankmedewerker. ‘We kennen allemaal de telefoontjes van energie- en telecomleveranciers om van contract te veranderen. Heel vaak wimpelen we dergelijke telefoontjes zo snel mogelijk af. Onze medewerkers vreesden dat klanten met hen hetzelfde zouden doen.’ Bovendien worden klanten steeds vaker opgebeld door oplichters die zich voordoen als bankbediende. Daardoor zijn klanten vaak extra wantrouwig en dat maakt het voor onze medewerkers niet gemakkelijker.
Bellen tijdens de opleiding
De opleiding ‘Hoe maak ik een succesvolle afspraak via telefoon?’ – door docent Fred Hamerlinck ook wel ‘The Phone Party’ genoemd – moest medewerkers over hun angst helpen. Het is een heel praktijkgerichte opleidingsdag geworden met vooral veel tips en tricks om toch met een goed gevoel in een telefoongesprek te stappen.
‘Onze kantoormedewerkers zijn het gewend dat klanten naar hen toestappen met een specifieke vraag. Dat is natuurlijk helemaal anders dan een klant opbellen zonder specifieke aanleiding, met de vraag om eens langs te komen. Dat vergt toch een andere mindset.'
Tijdens het korte theoriegedeelte wordt daarom ingegaan op enkele psychologische basisbeginselen, om duidelijk te maken wat er gebeurt met ons brein wanneer we op een bepaalde manier worden benaderd en hoe je daarmee kunt omgaan. Vervolgens gaan de deelnemers met deze informatie praktisch aan de slag. Het bijzondere aan de opleiding is dat er niet alleen rollenspellen worden gehouden, maar dat de deelnemers vooral live gesprekken met echte klanten voeren en daarin tijdens de opleiding worden gecoacht door de docent.
Positieve feedback
‘Door die hele praktische benadering krijgen de deelnemers meteen zeer praktische tips waarmee ze direct aan de slag kunnen’, zegt Luxen. ‘Ze krijgen meer vertrouwen in zichzelf en in hun opdracht en op die manier komen authentieke en kwaliteitsvolle gesprekken tot stand via de telefoon.’ Deze aanpak zorgde voor een bijzonder goede beoordeling van de opleiding door de deelnemers. ‘Ik heb geleerd om kalm, rustig, goed voorbereid en met de glimlach het telefoongesprek te voeren. De opbouw van het telefoongesprek werd grondig en praktisch besproken, tot zelfs de nodige intonaties en kernwoorden toe’, zegt cursist Lore B.
Brede uitrol
De pilootsessie van deze interne opleiding dateert van juni 2023. Na de zomer werd de opleiding breed uitgerold en konden al 150 cursisten binnen ING België hun ‘telefoon skills’ bijspijkeren.
Wegens succes verlengd…
Voor 2024 werden al nieuwe opleidingssessies ingepland voor nog eens even veel deelnemers. Aanvankelijk was de opleiding vooral gericht op retailbankers gespecialiseerd in leningen, maar die doelgroep wordt nu aanzienlijk uitgebreid.
▶️ Ben je zelf geïnspireerd door deze ervaring van ING België, wil je nog meer weten of wil je de mogelijkheden voor een op maat traject binnen jouw organisatie onderzoeken? Neem dan contact op met Ingrid Goris of Isabelle Meulemeester voor meer informatie. Zij beantwoorden al je vragen en bespreken samen met jou een aanpak op maat.
