Omgaan met verbale agressie op de werkvloer
Geschreven door Vannessa Giannoccari, 15/04/2025 • Persoonlijke ontwikkeling
“Ik eis dat u dit doet en wel meteen, anders wil ik de manager spreken.” “Jullie zijn allemaal dezelfde bedriegers – veel te duur en slechte service.” Deze uitspraken zijn je als professional in de financiële sector wellicht niet helemaal vreemd. Klanten gaan helaas soms over de grens met hun uitspraken. En ook al is er geen sprake van fysiek geweld, verbale agressie richt wel degelijk schade aan: aan je zelfvertrouwen, je motivatie, en uiteindelijk aan je mentaal welzijn.
Vannessa Giannoccari is criminologe, werkt bij Crime Control en is docente van de opleiding ‘Omgaan met verbale agressie’, een opleiding die financiële professionals concrete tools aanreikt om agressieve situaties te herkennen, de-escaleren én professioneel te hanteren. We spraken met haar en met Martin Haegheman, senior learning advisor bij Febelfin Academy.
Deze opleiding duurt 1 volledige dag. Hoe begin je daaraan?
Vannessa: we starten niet met een presentatie, maar met mensen. We openen de dag met een ventilatiemoment: een open rondetafelgesprek waarin deelnemers hun eigen ervaringen met verbale agressie kunnen delen. Daarna gaan ze in kleinere groepjes verder: wat heb je al meegemaakt, hoe voelde dat, en hoe heb je toen gereageerd? Zo vertrekken we niet vanuit theorie, maar vanuit hun realiteit.
En dan volgt de theorie?
Vannessa: we bouwen samen een gedeeld begrip op over wat agressie eigenlijk is – en wat het níét is. We bespreken waarom agressie subjectief aanvoelt, waar het vandaan komt en hoe het vandaag steeds vaker voorkomt in klantcontact. Deelnemers leren ook de vier verschillende vormen van agressie onderscheiden: frustratie, instrumentele, emotionele en pathologische agressie. We doen dit met concrete voorbeelden uit de financiële sector. Die kennis is essentieel om gepast te kunnen reageren.
Wil je vooral inzicht brengen, of gaan deelnemers ook zelf aan de slag?
Vannessa: beide. Na de theoretische kapstok duiken we samen in hoe je agressie kan herkennen en voorkomen, via lichaamstaal, signalen en valkuilen (zoals gezichtsverlies of onbewust olie op het vuur gooien). We reiken ook communicatietools aan om agressie te hanteren. En daarna… wordt het pas echt leerrijk.
Je bedoelt de simulaties?
Vannessa: ja, het tweede deel van de dag is volledig gewijd aan ervaringsgericht leren. We werken met een professionele acteur en oefenen in realistische situaties. Elke simulatie wordt grondig nabesproken, samen met mij, met de acteur en met de deelnemers. Zo linken we het geleerde aan de praktijk. Mensen ontdekken hun eigen kracht – én hun groeipunten.
Wat is de grootste meerwaarde van deze opleiding?
Martin: het is onze bedoeling dat deelnemers naar huis gaan met meer dan alleen kennis. Ze voelen zich sterker en weten hoe ze grenzen kunnen stellen op een correcte manier. Hoe ze kalm kunnen blijven zonder over zich heen te laten lopen.
Heeft de organisatie zelf ook baat bij deze opleiding?
Martin: zeker. Medewerkers die steviger in hun schoenen staan, kunnen klantgesprekken beter aan en vermijden dat situaties escaleren. Dat heeft een positieve impact op de werkcultuur, het teamwelzijn én het imago van je organisatie. In de financiële sector, waar gevoelige thema’s vaak emoties oproepen, is deze opleiding een bijzonder waardevolle investering – zowel menselijk als strategisch.
Voor meer informatie over deze opleiding en het unieke format kan je terecht bij Martin Haegheman. Ons BD-team bekijkt graag met jou de mogelijkheden om deze opleiding in-house te organiseren of op maat van je team. Je kan hen contacteren via letstalk@febelfin-academy.be
